Перенаправления клиента к другому операционисту в электронной очереди
Сейчас везде, по крайней мере в большинстве банков, используется электронная очередь у которой есть свои правила на частые случаи. Напр., часто случается, когда все необходимые клиенту операции невозможно выполнить с одним операцинистом. В таком случае клиенту придётся работать с несколькими операционистами. Что делать и как быть в этом случае? Надо ли заново брать талон, чтобы попасть к др. операционисту? Как в электронной очереди происходит перенаправление клиента от операциониста к другому операционисту, напр., в кассу банка? Это важно знать, чтобы делать всё слаженно без лишних метаний.
Преамбула
Никаких дополнительных талонов к др. операционисту клиенту брать не нужно! Клиент уже честно дождался своей очереди. Самостоятельно вклиниваться в очереди к другим операционистам клиенту также не нужно! Действие перехода клиента к др. операционисту производится по соответсвующиему протоколу перехода. Как это происходит?
Процесс перенаправления
Операция перехода клиента к др. операционисту текущим операционистом откладывается на конец его работы с клиентом. Клиент производит все возможные с текущим операционистом операции, после чего текущий операционист ставит очередичный номер клиента в очередь к другому операционисту, напр., на окно/кабинку кассы. Текущий операционист отдаёт клиенту его талон с его очередичным номером и работа клиента с текущим операционистом на этом завершается. Клиент освобождает для следующего клиента клиентское место у текущего операциониста. Клиент отходит от операциониста в зал ожидания, обычно это основной/главный зал банка, чтобы дожидаться своей очереди к др. операционисту, к которому его направили, напр., в кассу. При наступлении своей очереди клиент идёт к операционисту, напр., идёт в кассу.
Примечания
Это что же получается, клиенту всё же придётся ждать свою очередь второй раз, ведь он также становится в такую же очередь к др. операционисту? Нет, ждать второй раз клиенту не придётся, или почти не придётся! Текущий операционист ставит очередичный номер клиента в очередь к другому операционисту не в самый конец, а в начало, т.е. буквально за клиентом, что сейчас обслуживается у того др. операциониста, или за следующим клиентом. Поэтому всегда важно смотреть на экране на текущее состояние очереди т.к. она всегда обновляется, всегда в неё могут вставить др. клиента с высшим приоритетом, или что-то перенести. Обслуживание производится строго по данным электронной очереди!
Иногда в работе этой отлаженой схемы случаются сбои из-за человеческого фактора. Напр., операционист не отдаёт обратно клиенту его талон с его очередичным номером. В таком случае операционист просто напоминает клиенту его очередичной номер, чтобы клиент освежил его себе в памяти и запомнил на время ожидания в очереди. Но операционист может и не напомнить номер. В таком случае клиенту стоит спросить у операциониста его очередичной номер, чтобы чётко следовать электронной очереди.
Вообще, если операционист направляет клиента к др. операционисту и не отдаёт обратно клиенту его талон с очередичным номером, то здесь виноват операционист, клиент имеет право спросить у него хотя бы свой очередичный номер, если нет возможности забрать талон.
Важно понимать, что пока клиент находится в системе обслуживания, где всем процессом очередей управляет электронная очередь, талон с очередичным номером это документ в этой системе менеджмента очередями. В этой системе у каждого участника есть свои права и обязанности. Обязанность клиента - предоставить каждому обслуживающему его операционисту свой талон, чтобы подтвердить своё право на обслуживание в данный момент времени, доказать, что это именно его очередичный номер. Обязанность операциониста в данной ситуации - отдать клиенту его талон, если он направляет клиента к др. операционисту.
