Работа с клиентами: предоставление гарантии
После того, как потенциальный клиент ознакомился со всеми прелестями Вашего товара, а также с тем, каким чудесным образом этот товар решит его проблему, перед ним встает один-единственный вопрос: «Да, это все здорово, но. должен ли я рисковать, отправляя деньги этому продавцу - мало ли что?»
Как Вы думаете, что потребитель ответит себе самому на этот вопрос? Не напрягайтесь, я скажу Вам. Ответ будет следующий: НЕТ!
Осуществление транзакций, платежей и покупок в онлайне всегда сопряжено с определенной долей риска. И ни в коем случае не следует перекладывать этот риск на плечи Ваших потребителей, если Вы не хотите остаться без клиентов, продаж и прибыли. Ведь в Сети на самом деле полно идиотов, которые прикарманивают чужие денежки и пропадают с ними. Понятия не имею, зачем они этим занимаются, ведь легальный онлайновый бизнес - намного более легкое, безопасное и прибыльное дело, но факт остается фактом: таких уродов хватает.
И именно из-за них внушительная масса потребителей опасается совершать онлайновые покупки и отказывается верить добросовестным продавцам.
Однако существует способ решения и этой проблемы. В Вашем распоряжении имеется инструмент установления доверия между Вами и потенциальным клиентом, инструмент снятия с потребителя какого бы то ни было риска. И имя этому инструменту - гарантия.
Ваша первоочередная задача - доказать и показать потенциальному клиенту, что он и его интересы Вам не безразличны, что Вы переживаете за него, заботитесь о нем. Одним из самых эффективных средств обеспечения нужного результата в данном направлении является гарантия возврата денег в определенных случаях (как правило, недостижение заявленного в продающем тексте результата покупателем) и основанная на ней политика продаж.
Поскольку мы ведем речь о написании продающих текстов для онлайна, чаще всего это предполагает продажу информационных цифровых или нецифровых товаров. В этом случае средний «стандартный» срок подобной гарантии составляет 90 дней. Иными словами, в гарантии объявляется, что если потребитель выполнит все то, что сказано в информационном товаре, но не достигнет результата, ради которого товар приобретался - в течение 90 дней с момента покупки он может получить свои деньги обратно.
Таким образом, предлагая данную гарантию, Вы демонстрируете потенциальному клиенту, что весь риск по сделке снимается с его плеч и перекладывается на Ваши. Более того, предоставление подобной гарантии наглядно показывает потребителю Вашу непоколебимую уверенность в том, что предлагаемый товар (услуга) оправдает его ожидания. Получается ситуация, при которой покупатель, заплативший деньги за товар и обнаруживший, что купил не то, что ему нужно, может вернуть товар и получить свои деньги обратно (в случае с цифровым товаром - стереть его с жесткого диска своего компьютера).
При подобном раскладе потребитель не может проиграть и не подвергается никакому риску, и Ваша задача как продавца - как можно нагляднее и убедительнее ему это продемонстрировать.
Вместе с тем следует помнить, что среди Ваших потребителей могут найтись недобросовестные люди, которые покупают товар специально для того, чтобы затем под ложным предлогом недовольства товаром вернуть обратно деньги (и в случае с цифровыми товарами - оставить себе и товар, и деньги). Такие ситуации относительно редки, но они не исключаются. Конечно, если Вы продаете на самом деле качественный товар, вероятность подобного исхода резко снижается, но все же желательно принять соответствующие меры.
В частности, нецелесообразно гарантировать, что Вы вернете деньги по первому требованию недовольного клиента и не станете задавать никаких вопросов. Подобный подход сегодня практически полностью себя изжил, ибо развязывает руки недобросовестным покупателям. В гарантии необходимо предусмотреть конкретные условия возврата, например, предоставление покупателем доказательств того, что он сделал все в точности так, как описано в информационном товаре, а обещанный результат не наступил.
Но еще раз хочу подчеркнуть - самая лучшая защита от подобных недобросовестных покупателей - это безупречное качество товара и полное его соответствие тому, что Вы говорили потребителю в своем продающем тексте.